1. Presenta la buena práctica que hayas elegido.
Quizás por motivos emocionales, no estoy segura de ser la que más se ajusta a lo indicado en el caso, he elegido una práctica que intenta mitigar la discriminación por edad, el edadismo.
Hace algunas semanas firmé en Change.org una petición de un hombre de 78 que se sentía discriminado por los bancos por la falta de atención presencial. Todos sabemos que las personas mayores suelen tener más problemas en el manejo de las nuevas tecnologías. Esta fue la petición original:
A raiz de esta petición, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital instó a la banca a comprometerse en la inclusión de las personas mayores y hoy mismo se han reunido para en un mes revisar sus protocolos y conseguir que estas personas no se vean dicriminadas por su edad:
El Observatorio para la Inclusión Financiera hará un diagnóstico de la situación para comprobar que las medidas se aplican y son efectivas
2. Analiza el ámbito o ámbitos en el que actúa esa buena práctica.
El ámbito es, como ya dije en la introducción, el bancario. Como bien sabemos en los últimos años la digitalización de la banca ha sido masiva, percibiéndose como un importante avance. Aquí podemos ver como la CECA (Confederación Española de Cajas de Ahorros) lo ve como un avance:
El crecimiento de la banca electrónica en España - Funcas
Se habla de que es necesario que las entidades bancarias convencionales den paso a un modelo basado en plataformas y se dan estadísticas de población que usa dichas plataformas, pero en ningún momento se menciona a las personas que no saben usarlas o, incluso, que no disponen de la tecnología necesaria. En mi opinión, se les invisiviliza, siendo un sector ya de por sí invisibilizado.
La situación de partida, como relata el hombre que inició esta petición, es la de indefensión e incluso vergüenza por ser tratados "como idiotas", habiéndose agrabado por la pandemia. Personalmente hace unos meses intenté pagar un recibo de un impuesto municipal en la ventanilla de una entidad bancaria y directamente no se podía realizar el trámite, necesariamente había que hacerlo en un cajero y para una persona no habituada puede ser muy muy dificultoso. Al final se encuentran en un laberinto para algo tan básico como disponer de su dinero.
Las medidas que se van a aplicar son un trato personal preferente en un horario extendido, formación al personal de las oficinas y mejora de los canales de atención a los clientes bancarios, para adaptarse a las necesidades. Además de estas medidas, hay prevista una Ley de Atención al Cliente para darles un marco legal.
3. Comenta, si los conoces, el impacto y resultados que ha tenido o tiene esa buena práctica. Si desconoces esa información, comenta entonces el impacto y resultados que consideras que podría tener.
El impacto aún no se puede conocer y no sé hasta qué punto será posible cuantificarlo en cifras, quizás cuando se evalua cuantas personas hacen uso de estas medidas. Lo que sí creo es que esa sensación de ser invisibles en medio de un mundo cambiante, con avances tecnológicos continuos, esa sensación de estar viviendo fuera de tu tiempo, se verá mitigada.
Los resultados, espero, serán que todas las entidades podrán en marcha programas para mayores, aunque sólo sea por la buena imagen que esto dará y porque al tener un seguimiento por parte del Observatorio, en caso de no hacerlo esa imagen se deteriorará mucho. Tengo esperanzas en que la Ley de Atención al Cliente de ese marco legal tan necesario y no se dependa simplemente de la buena voluntad de las entidades.
4. ¿Qué puntos fuertes y qué debilidades consideras que tiene esta buena práctica?
Las debilidades, por ahora, son esa ausencia de marco legal que puede hacer que se maquillen las políticas aplicadas y sean más estéticas que reales. Creo que es difícil evaluar el comportamiento de los trabajadores de la banca para con estas personas, normalmente la gente de cierta edad está acostumbrada a que se les trate infantilizándoles y creo que es difícil que denuncien comportamientos que no se ajusten a lo previsto en las medidas, en mucha medida por desconocer la burocracia que requiere una hoja de reclamaciones, sin ir más lejos, o incluso la propia existencia de esa posibilidad.
Los puntos fuertes, como ya he dicho, es el interés en dar una buena imagen, muchas veces la mejor forma de conseguir algo en este mundo tan dominado por las redes sociales y la proyección de cualquier cosa. También lo es el no requerir una gran inversión económica, no es necesario modificar oficinas ni instalar nada, lo que se está pidiendo es más bien lo contrario, la vuelta a lo básico. Podría modificar los horarios del personal de dichas entidades, pero no creo que ni esto sea necesario. Estamos hablando de personas jubiladas y por lo tanto se puede adaptar todo en función del actual.
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